Die Rache des kleinen Mannes … funktioniert.

Die Zeiten haben sich geändert, das müssen auch immer mehr große Firmen lernen, nicht immer auf die schmerzfreie Art. Früher, in der Zeit vor dem Web 2.0, war die Verteilung der Rollen recht eindeutig. Auf der einen Seite waren die (großen) Firmen, auf der anderen Seite (meistens) viele kleine Kunden. Fühlte sich ein Kunde schlecht behandelt (ob zu recht oder zu unrecht, ist an dieser Stelle nicht entscheidend), konnte er sich an die Firma wenden und wurde manches mal recht unfreundlich „abgebürstet“. Was blieb dem Kunden noch? Er konnte den Anbieter wechseln, sofern es Konkurrenten gibt. Dann blieb noch der Weg, sich an die Öffentlichkeit zu wenden, zum Beispiel an die örtlichen Medien.

 Früher,  in der Zeit vor dem Web 2.0, war die Welt auch hier recht übersichtlich, es gab relativ wenige Anbieter und viele Konsumenten. Man konnte sich mit seiner Beschwerde an die Medien wenden und hoffen, daß das eigene Anliegen für die Medien interessant genug war, um darüber (kurz) zu berichten. Wenn man dann noch berücksichtigt, daß viele Zeitungen in erheblichem Maße von Anzeigenkunden angängig sind sich genau überlegen (müssen), ob sie sich negative Berichterstattung über einen großen Anzeigenkunden leisten können oder wollen, kann man sich leicht vorstellen, daß es nur wenige Berichte in die Zeitungen schaffen. Und selbst wenn es jemand schafft, daß der „Büttenwarder Dorfbote“ berichtet, ist die mediale Wirkung eher gering.

Doch die Zeiten haben sich geändert: Inzwischen haben Menschen die Möglichkeit, ihre Bewertungen über Firmen, deren Produkte oder Dienstleistungen so ins Netz zu stellen, daß sie gefunden werden können.

Dave Caroll, Musiker der Gruppe „Sons of Maxwell“ beklagt sich über die Behandlung seines Gepäcks durch United Airlines und machte daraus den Song „United Breaks Guitars„. Als ich den Song gestern bei Youtube ansah, war er ungefähr 450.000 mal angesehen worden. Heute wurde der Song über 1.000.000 mal angesehen. Das verdanken wir auch Multiplikatoren wie Twitter, in denen die URL zum Song von vielen Menschen wiederholt und so verbreitet wurde. Eine Million Abrufe bedeuten nicht eine Million verschiedene Menschen, die das gesehen haben, schätzen wir einmal sehr vorsichtig und nehmen wir nur 250.000 Menschen an, die Geschichte des beschädigten Gepäcks und den Umgang der Fluglinie mit diesem Problem angehört haben. Jeder von ihnen wäre ein potentieller Kunde, der sich nun genau überlegen wird, ob er statt mit United Airlines nicht lieber mit einer anderen Fluglinie fliegt. Und genau hier sind wir an den Punkt, auf den es ankommt: Man hat eine Stimme, die gehört werden kann. Gut, nicht jeder Mensch kann aus seiner Beschwerde einen eigenen Song samt Videoclip machen, der so eine Verbreitung findet, aber im Kampf „David gegen Goliath“ ist David ein ganzes Stück stärker geworden.

Das müssen wohl auch die Betreiber des Hotels „Heidsieker Heide“ in Bielefeld lernen. Ein Gast sah sich gezwungen, Rechtsanwalt Udo Vetter einzuschalten, weil die eigenen Briefe wegen vergessener Gegenstände nicht beantwortet wurden. Udo Vetter ist nicht nur Anwalt, er ist auch Blogger und so erfuhr die Angelegenheit eine enorme mediale Aufmerksamkeit. Wer bei Google nach dem Hotel sucht, findet gleich auf der ersten Seite Udos Artikel zum Verhalten des Hotels bei Fundsachen, ob das die Art von Berichterstattung ist, die sich ein Hotel wünscht?

Die Zeiten haben sich geändert. Früher galt das Sprichwort „Ein zufriedener Kunde erzählt fünfmal, ein unzufriedener Kunde erzählt zwanzigmal“, heute kann ein unzufriedener Kunde einen Artikel in seinem Blog schreiben, kann sich in Verbraucher Foren äußern, kann Twitter & Co. Als Multiplikatoren nutzen. Und wenn er nur verärgert genug ist, dann macht er daraus eine witzige Aktion, die dann zum Selbstläufer wird und schon beginnt eine Lawine, die nicht mehr aufzuhalten ist und am Ende sehr teuer für das Unternehmen wird.

Irgendwie schon toll, dieses Internet und die Möglichkeiten, die es uns Verbrauchern eröffnet.

Nachtrag: Ratet mal, welches Musikstück gerade läuft…

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About Nik

heißt eigentlich Nikolaus Bernhardt und ist Baujahr 1965
wohnt in der Hauptstadt des Marzipans
ist eine Mischung IT-Mensch und BWLer
hat noch ein paar (verborgene?) Talente mehr
erklärt gerne komplizierte Dinge
mag gute Werbung

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