Kundenkommunikation heute — Anspruch und Wirklichkeit

Wir schreiben das Jahr 2012, es ist irgendwann in der Vorweihnachtszeit. Bei der Durchsicht meiner Klamotten beschließe ich, mich von einer Hose trennen zu wollen. Als Mann besitze ich den unschlagbaren genetischen Vorteil, keine übervollen Kleiderschränke einerseits und andererseits „nichts anzuziehen“ zu haben, kurzum: Ich möchte eine neue Hose kaufen.

Wir erinnern uns, es ist Vorweihnachtszeit, in unserer beschaulichen hanseatischen Puppenstube ist um diese Jahreszeit immer die Hölle los, was meine Lust, mich zum Zwecke des Hosenkaufens ins Getümmel zu stürzen, erheblich mindert. Kein Thema, wir sind ja im Jahr 2012, dann könnte man Klamotten ja auch online kaufen.

Könnte man(n), falls man(n) genau wüßte, was man will. Also greife ich mir eine passende und bequeme Hose aus meinem Kleiderschrank und versuche, das genaue Modell und die Größe aus den Etiketten herauszulesen. Bei der Größe war das einfach, aber welches Modell habe ich da?

Also besuche ich die Webseite des Herstellers, der zufälligerweise wie wild lebende Pferde in Nordamerika heißt. Dort gibt es sogar einen Online-Shop, sehr praktisch das. Allerdings nützt mir der nicht soviel, wenn ich nicht genau den Typ Hose kaufe, den ich bereits im Haus habe.

Praktischerweise gibt es auf der Webseite ein Kontaktformular, bei der man als Betreff auch „Frage zur Bestellung“ auswählen kann. Ich schildere mein Anliegen, tippe alle Daten, die ich auf dem Etikett der passenden Hose finde, ab, gebe meine Kontaktdaten in die Felder ein und hoffe auf eine Bearbeitung meiner Anfrage.

Doch leider — Kunde droht mit Auftrag — passiert nichts. Täglich kontrolliere ich mein E-Mail-Postfach, gehe sogar den SPAM-Ordner durch, ob sich die erwartete E-Mail vielleicht dorthin verirrt haben könnte, doch nichts passiert, der Hersteller antwortet einfach nicht. So vergehen dann knappe zwei Wochen.

Allmählich verliere ich die Lust auf den Online-Kauf. Als mich dann zufällig eine alte langjährige Freundin zum „wir müssen kurz shoppen, danach gehen wir was essen“ in die Stadt nötigt überredet, nutze ich ein paar Minuten und schaue bei einem Jeans-Dealer rein. Binnen weniger Minuten bin ich mit einer neuen Hose versorgt.

Was habe ich an jenem Abend gelernt?

  • Daß Unsere beschauliche hanseatische Puppenstube war zwar gut besucht war, aber daß war weniger nervig als befürchtet war, sie zu besuchen.
  • Daß Online-Kaufen ist nur dann toll ist, wenn man genau weiß, was man will und alle Daten zur Hand hat.
  • Daß manche Hersteller sich die Mühe toller Online-Auftritte machen, aber dann völlig versagen, wenn der Kunde eine Frage zum Produkt stellt.
  • Daß manche Offline-Händler viel interaktiver und serviceorientierter als Online-Händler sind.
  • Daß Anspruch und Wirklichkeit in Sachen Kundenkommunikation manchmal sehr weit auseinanderliegen.

1 Kommentar zu „Kundenkommunikation heute — Anspruch und Wirklichkeit“

  • Thilde schrieb:

    Ich kann ein Liedlein davon singen, von der Kundenkommunikation.
    Seit knapp 5 Monaten versuche ich von der ehemaligen SEB, jetzt Santander Consumer Bank zu erfahren, was ein bestimmter Posten auf meinem Kontoauszug zu bedeuten hat. Bis auf vertröstende Mails habe ich bisher noch nichts von denen gehört.

    Naja, bald werde ich reha-bedingt ein wenig Zeit haben, und mal sehen, vielleicht steige ich denen dann mal richtig aufs Dach. 😉

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About Nik

heißt eigentlich Nikolaus Bernhardt und ist Baujahr 1965
wohnt in der Hauptstadt des Marzipans
ist eine Mischung IT-Mensch und BWLer
hat noch ein paar (verborgene?) Talente mehr
erklärt gerne komplizierte Dinge
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